1月14日清晨，陽(yáng)光初透晨霧，常州溧陽(yáng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理徐海華與鹽城大豐的臺(tái)區(qū)經(jīng)理李清陽(yáng)的手機(jī)幾乎同時(shí)亮起。一張融合了“白茶加工廠用電檢查”與“民宿負(fù)荷測(cè)算”的復(fù)合工單，和另一張標(biāo)注“螃蟹塘增氧泵緊急供電”的專項(xiàng)工單，分別精準(zhǔn)推送至二人手中——最優(yōu)路線、匹配工具與所需物料在屏幕上一目了然。
這是國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司在全省推行“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全量業(yè)務(wù)工單化”落地應(yīng)用后的生動(dòng)寫照。自2025年11月底啟動(dòng)20家供電所試點(diǎn)以來(lái)，截至2026年1月，該系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)全省935個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的全面覆蓋，并將營(yíng)銷服務(wù)、用采計(jì)量、配網(wǎng)專業(yè)等6個(gè)領(lǐng)域共計(jì)1634項(xiàng)工作環(huán)節(jié)全部納入標(biāo)準(zhǔn)化工單體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全覆蓋、流程全貫通、責(zé)任全閉環(huán)，從源頭上解決了供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合與流程規(guī)范化難題。
全量業(yè)務(wù)匯入一張工單：人工智能夯實(shí)管理根基
1月6日，蘇州沙家浜供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理張?zhí)K陽(yáng)出勤前，登錄供電所工作臺(tái)的智能派發(fā)模塊。系統(tǒng)通過(guò)“智能融合推薦”，自動(dòng)將橫涇片區(qū)的三張外勤工單——臺(tái)區(qū)線損核查、農(nóng)宅翻建增容現(xiàn)場(chǎng)勘查、充電樁勘查——歸并為同一線路任務(wù)，并規(guī)劃最優(yōu)行程。張?zhí)K陽(yáng)按推薦順序逐一辦理，同步上傳現(xiàn)場(chǎng)資料與照片，一次出勤即完成全部工單回復(fù)。
長(zhǎng)期以來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)種類雜、客戶分布散、應(yīng)急需求多，電話派活、本子記錄、群里對(duì)接曾是常態(tài)，服務(wù)廣袤鄉(xiāng)村堪稱“體力活”。
面對(duì)千頭萬(wàn)緒的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電業(yè)務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理與高效協(xié)同，是一直在探索的課題。國(guó)網(wǎng)江蘇電力的答案是：運(yùn)用人工智能技術(shù)系統(tǒng)性重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。通過(guò)將營(yíng)銷、生產(chǎn)、綜合等419項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、1634個(gè)具體工作環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化拆解與重組，全量納入統(tǒng)一工單體系，構(gòu)建覆蓋全省的農(nóng)電業(yè)務(wù)“數(shù)字基座”，徹底告別管理盲區(qū)。
基于全量業(yè)務(wù)工單化系統(tǒng)，可智能解析來(lái)自95598、12345及12398等多渠道的客戶訴求，自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)化工單。同時(shí)，借助數(shù)據(jù)中臺(tái)技術(shù)，貫通配網(wǎng)、物資、安監(jiān)等15套核心系統(tǒng)，確保工單數(shù)據(jù)同源、實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)對(duì)龐大復(fù)雜鄉(xiāng)村供電業(yè)務(wù)的全局化、精細(xì)化管控，從源頭消除信息孤島。
值得一提的是，國(guó)網(wǎng)江蘇電力還在全量業(yè)務(wù)工單流程中嵌入了“廉潔、安全、服務(wù)”三大風(fēng)險(xiǎn)防控模型。通過(guò)AI視覺(jué)識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，系統(tǒng)可自動(dòng)捕捉現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的異常情況，讓業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)可顯示、可預(yù)警、可管控，筑牢鄉(xiāng)村供電服務(wù)的安全與合規(guī)防線。
“相比以往每張工單單獨(dú)往返至少3次，如今‘一次出勤、多單辦結(jié)’，效率大幅提升。”張?zhí)K陽(yáng)說(shuō)。
智能算法驅(qū)動(dòng)：數(shù)智賦能推動(dòng)質(zhì)效雙升
智能算法是“全量業(yè)務(wù)工單化”應(yīng)用的核心動(dòng)能。每一張工單的生成，都觸發(fā)了一系列智能調(diào)度算法。系統(tǒng)如同一位“AI調(diào)度官”，綜合考慮任務(wù)類型、地理信息、庫(kù)存情況、人員技能畫像乃至實(shí)時(shí)路況，自動(dòng)關(guān)聯(lián)并推薦最優(yōu)的車輛、工器具、物料清單，甚至計(jì)算出因天氣、業(yè)務(wù)復(fù)雜度等因素調(diào)整的彈性工時(shí)。
以鹽城大豐的“螃蟹塘增氧泵應(yīng)急供電”工單為例，工單生成時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)關(guān)聯(lián)好發(fā)電機(jī)型號(hào)、匹配最近的工程車輛，并計(jì)算出因路途泥濘和夜間作業(yè)所需的額外“工分”。
“最大的感受是，每一步都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指引，用戶最直觀的感受就是反饋越來(lái)越快。”句容黃梅供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理孫守召展示他的移動(dòng)終端，“點(diǎn)”選工單、“掃”碼領(lǐng)料、“拍”照回傳、“簽”名確認(rèn)，流程一氣呵成。“外出一次能處理多項(xiàng)任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)需要的工具全在工單里，一樣不落。”
智能算法的價(jià)值不僅體現(xiàn)在當(dāng)下的資源優(yōu)化調(diào)度，更在于推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”與“預(yù)警防護(hù)”躍升。通過(guò)搭建異常主動(dòng)識(shí)別模型，融合分析歷史服務(wù)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及氣象等外部信息，電力服務(wù)得以提前預(yù)見需求、精準(zhǔn)防范風(fēng)險(xiǎn)。在服務(wù)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，這一能力轉(zhuǎn)化為對(duì)特色經(jīng)濟(jì)實(shí)體的堅(jiān)實(shí)護(hù)航。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，試點(diǎn)供電所故障報(bào)修等高頻業(yè)務(wù)處理時(shí)效較傳統(tǒng)模式提升超30%，外勤“一次出工多任務(wù)”協(xié)同效率大幅提高，顯著提升了基層供電服務(wù)的響應(yīng)速度與資源統(tǒng)籌水平。
“人工智能的深度應(yīng)用，使有限的人力物力得以科學(xué)配置，實(shí)現(xiàn)了從‘人找事、人找物’到‘事找人、物配單’的根本轉(zhuǎn)變。”國(guó)網(wǎng)江蘇電力營(yíng)銷部農(nóng)電處處長(zhǎng)任禹丞表示。
數(shù)據(jù)激活內(nèi)生動(dòng)力：精準(zhǔn)評(píng)價(jià)牽引員工成長(zhǎng)
“全量業(yè)務(wù)工單化”的全面落地，不僅讓鄉(xiāng)村供電服務(wù)更高效智能，更收集了海量包含任務(wù)屬性、執(zhí)行過(guò)程、成果反饋的全維度數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)既記錄著基層員工的每一次付出，也為破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的任務(wù)價(jià)值難量化、員工績(jī)效難精準(zhǔn)等管理痛點(diǎn)提供了有力支撐。
國(guó)網(wǎng)江蘇電力依托“光明”大模型，構(gòu)建了智能化的“數(shù)字化評(píng)價(jià)”體系。系統(tǒng)基于大模型的先進(jìn)算法與多維度分析能力，對(duì)工單的任務(wù)復(fù)雜度、環(huán)境因素、技能要求及客戶交互內(nèi)容等進(jìn)行深度挖掘與智能解析，實(shí)現(xiàn)工單價(jià)值的精準(zhǔn)量化與“數(shù)字工分”的自動(dòng)核算，并與員工立體化績(jī)效模型無(wú)縫關(guān)聯(lián)。
“現(xiàn)在，干得多、干得難、干得急，分?jǐn)?shù)就高，大家都服氣。”睢寧慶安供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理劉軍感慨。他展示2025年12月的評(píng)價(jià)清單：各項(xiàng)任務(wù)得分清晰列明，因難度、緊急程度獲得的額外加分也有據(jù)可查。“只要做了，就有體現(xiàn)，大家干勁十足！”
這套以大模型技術(shù)為核心的評(píng)價(jià)體系，將海量工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客觀、公正的績(jī)效依據(jù)，使績(jī)效分配從“印象分”全面轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)分”，讓一線員工的付出得到精準(zhǔn)衡量，有效激發(fā)了隊(duì)伍的內(nèi)生動(dòng)力。
此外，利用大模型強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理與畫像構(gòu)建能力，系統(tǒng)能夠基于持續(xù)累積的工單處理軌跡、質(zhì)量數(shù)據(jù)和行為模式，自動(dòng)生成“員工數(shù)字畫像”。該畫像不僅清晰呈現(xiàn)個(gè)人技能特長(zhǎng)與業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，更能智能識(shí)別能力短板與發(fā)展需求，為員工定向培訓(xùn)、技能提升與職業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)“導(dǎo)航”，推動(dòng)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。
江蘇新聞廣播 記者/劉雨薇 通訊員/黃蕾
